Qualquer ação de marketing para dar certo tem que atingir um número de pessoas e motiva-las a se tornarem clientes. Seja para distribuição de panfletos no farol, anúncios na internet, mídias sociais, ou anúncio no horário nobre da TV. Portanto uma questão fundamental antes de criar e planejar campanhas de marketing, é compreender como nós, clientes de produtos e serviços diversos, tomamos as decisões de compra e contratação.
Um bom caminho é compreender a estrutura do CDJ (Consumer Decision Journey) que em português podemos definir exatamente como o caminho comportamental do cliente desde quando ele identifica a necessidade de adquirir um produto ou serviço, passando pelas escolhas, pela compra, utilização e conceito formado sobre esse produto ou serviço.
O Conceito CDJ foi publicado em junho de 2009 no site da empresa Mc Kinsey Quarterly e é de autoria de David Court, Dave Elzinga, Susan Mulder, e Ole Jørgen Vetvik.
Esse estudo propõe algumas etapas do comportamento de compra do cliente e como o marketing pode agir em cada uma das etapas para trazer o cliente para escolher o seu produto ou serviço.
Comportamento do Cliente
1ª Etapa- Trigger (Gatilho ou Motivação): É a constatação da necessidade do produto ou serviço, quando pensamos “Preciso trocar meu carro!” ou “Preciso ir ao médico!”
2ª Etapa- Consider (Considerar, começar o processo): Aqui o cliente tem algumas marcas que já conhece em sua mente e tem grandes chances de decidir por uma delas.
Ação de Marketing: Esteja presente para figurar na mente dos clientes. Anuncie na internet (Google Adwords), tenha um site de sua empresa, esteja nas mídias sociais, anuncie em mídias tradicionais se for o caso, como jornal ou revista de bairro, rádio, TV.
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3ª Etapa- Evaluating (Avaliando e pesquisando): Com a era digital e a facilidade de comunicação e busca da informação, nós clientes adquirimos o hábito de cada vez mais nos informarmos e buscarmos referências sobre um produto ou serviço antes de compra-lo ou contrata-lo.
Opiniões em sites, fóruns de internet, comentários nas mídias sociais e até mesmo indicações de amigos e conhecidos são utilizados. Portanto, nesta fase que é muito importante na decisão de compra dos clientes, o conceito e imagem do seu negócio junto a essas fontes de informação vão coloca-lo dentro ou fora do jogo.
Ação de Marketing: Tenha um site de sua empresa, ele será a porta de entrada principal da sua empresa. Crie conteúdo relevante em forma de textos, vídeos, fotos, e até áudio, que possa ser achado pelos seus potenciais clientes e disponibilize-o no site e mídias sociais. Comunique-se com os seus clientes e seguidores nas mídias sócias, dê suporte pós venda e incentive os clientes a falarem bem do seu negócio!
4ª Etapa- Purchasing (Comprando): A hora da compra! Se sua empresa é de serviços e o cliente veio até você, suas chances de sucesso são muito grandes. Se sua empresa vende produtos, alguns detalhes como apresentação do produto, embalagem ou ação do vendedor podem fazer diferença positiva ou negativa.
Ação de Marketing: Tenha embalagens chamativas e de fácil identificação, cuide da disposição dos produtos em suas prateleiras ou em fotos no seu site, cuide da limpeza e organização do ambiente, treine bem os vendedores e atendentes para que eles sejam educados, solícitos e conheçam os produtos. Você não pode perder venda, por isso tudo é marketing!
5ª Etapa- Advocating (Advogando, opinando): Nesta etapa o cliente já teve a experiência de fazer negócio com a sua empresa e é crescente o número de consumidores que opinam favorável ou desfavoravelmente sobre os produtos e serviços após as compras.
Eles utilizam os sites de compras para deixar opiniões, mídias sociais, sites tipo Reclame Aqui, Vídeos no Youtube, Whatsapp, além do SAC da sua empresa.
Ação de Marketing: Lembra-se daquele velho ditado “A melhor propaganda é o boca-a-boca”, pois bem, essa etapa Advocating e a terceira etapa Evaluation, têm total ligação uma com a outra. Dê apoio ás dúvidas dos clientes, não espere ele reclamar, retorne para saber se ele está satisfeito e incentive-o o registrar a satisfação também, curtindo ou avaliando ou uma página específica de sua empresa em seu site ou mídia social. Identifique quem são os clientes que falam bem espontaneamente de sua empresa e ofereça a eles planos de benefícios, cartão fidelidade ou até descontos. Eles certamente ajudarão sua empresa a receber mais clientes e com um baixo investimento.
6ª Etapa- Loyalty Looping (Looping de lealdade): Se sua empresa fez o dever de casa em todas as etapas, parabéns! Aqui o cliente já criou uma fidelidade e vai sempre pensar na sua empresa como a primeira opção, pulando as etapas 2, 3 e 5 e indo direto para as compras do seu produto ou serviço. Ele também vai falar bem de sua empresa e influenciar novos clientes.
Há uma pesquisa que indica que o valor que uma empresa gasta em marketing para o cliente fazer a primeira compra do seu produto ou serviço é maior que o lucro dessa primeira venda, portanto a empresa passará a ter lucro realmente com esse cliente á partir da segunda ou terceira venda. Assim, fidelizar os clientes é o melhor e mais rentável caminho para qualquer negócio.
Ações de Marketing em cada fase
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